Faisons d’abord le point en essayant de répondre à la question, Qu’est-ce que la satisfaction client ?
La satisfaction client est le degré de conformité entre les attentes et les besoins du client, et la réalité du produit ou du service qu’il a acheté ou utilisé. La satisfaction client est un facteur clé de succès pour une entreprise, car elle influence la fidélité, la recommandation, la réputation et la rentabilité. Il est donc essentiel de mesurer la satisfaction client, afin de connaître le niveau de satisfaction des clients, d’identifier les points forts et les points faibles de l’offre, et d’améliorer la qualité et la performance.
Quels sont les moyens de mesurer la satisfaction client ?
Il existe plusieurs moyens de mesurer la satisfaction client, qui peuvent être combinés ou alternés en fonction des objectifs et des ressources. Parmi les moyens les plus courants, on peut citer :
- Le questionnaire de satisfaction sur une information active, qui consiste à envoyer un questionnaire aux clients après un achat ou une utilisation, pour recueillir leur avis sur différents critères (qualité, prix, délai, service, etc.).
- Le net promoter score (NPS), qui consiste à demander aux clients s’ils recommanderaient le produit ou le service à un proche, sur une échelle de 0 à 10. Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (notes de 9 à 10).
- Le customer effort score (CES), qui consiste à demander aux clients quel effort ils ont dû fournir pour utiliser le produit ou le service, sur une échelle de 1 à 5. Le CES se calcule en faisant la moyenne des notes obtenues.
- Le customer satisfaction score (CSAT), qui consiste à demander aux clients s’ils sont satisfaits du produit ou du service, sur une échelle de 1 à 5. Le CSAT se calcule en faisant la moyenne des notes obtenues.
Quels sont les avantages et les inconvénients de ces moyens ?
Chaque moyen de mesurer la satisfaction client présente des avantages et des inconvénients. Voici quelques exemples :
- Le questionnaire de satisfaction permet d’obtenir des informations détaillées et personnalisées sur les attentes et les besoins des clients. Il permet aussi de mesurer la satisfaction sur plusieurs dimensions (produit, service, relation, etc.). En revanche, il peut être long à remplir, ce qui peut décourager les clients. Il peut aussi être biaisé par des facteurs externes (humeur, contexte, etc.).
- Le NPS permet d’évaluer la fidélité et la recommandation des clients. Il permet aussi de comparer facilement les résultats entre différents produits, services ou concurrents. En revanche, il ne donne pas d’explication sur les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des clients. Il ne tient pas compte non plus des nuances entre les notes.
- Le CES permet d’évaluer l’efficacité et la simplicité du produit ou du service. Il permet aussi de détecter les sources de frustration ou d’insatisfaction des clients. En revanche, il ne mesure pas l’impact émotionnel ou affectif du produit ou du service. Il ne prend pas en compte non plus les attentes initiales des clients.
- Le CSAT permet d’évaluer le niveau global de satisfaction des clients. Il permet aussi d’obtenir un feedback immédiat et facile à analyser. En revanche, il ne mesure pas la fidélité ou la recommandation des clients.
